小红书用户@Annie连续排队两晚，只为抢到一只限量款Labubu。她说：“不是因为它值钱，而是我看到它，就觉得被理解了。”

一只毛绒玩具，正让无数年轻人彻夜排队、线上秒抢、甚至甘愿溢价数十倍购入——6月10日，一只薄荷皮肤的Labubu在香港拍出108万元高价；99元隐藏款“本我”，二级市场炒到4800元，是原价的整整48倍。

疯狂之下，不少人质疑这只是“资本炒作”，但我们看到的是另一个事实：Labubu之所以火爆，是因为它准确击中了情绪，是一种被品牌“读懂”的感受。它唤起了共鸣，也得到了回应。

那么问题来了：在新消费时代，你的品牌读懂用户了吗？你的服务，有回应他们的情绪吗？

01情绪消费走向主流，但“被忽略”的感觉更强了

越来越多数据在提醒我们：用户不再只为价格买单，而是为情绪下单。

先看一组数据：2025年5月，中国社会消费品零售总额同比增长6.4%，超出市场预期。

但进一步拆解结构可以发现，增长最猛的，是珠宝首饰（+21.8%）、体育娱乐商品（+28.3%）、餐饮服务（+5.9%）等具备情绪属性的消费品；反而是服装、日用品等刚需品类增长乏力。

这意味着：打动用户的，不再是“物有所值”，而是“情绪共鸣”。

可与此同时，消费者的不满也在积聚——全国消协2024年共受理投诉176万件，同比增长32.6%。其中，服务类问题占比近三成，直播带货投诉尤为突出。

一边是情绪价值成为主导，一边是服务质量频频踩雷，情绪消费的矛盾正在撕裂品牌口碑。

用户愿意为情绪价值付费，但一旦“感受不到被理解”，反噬也来得更快。在这样的市场环境中，服务早已不只是售后保障，而是品牌与用户情绪链接的第一现场。

02服务渠道再多，也未必建立起“情绪连接”

✉️直播间刚咨询完尺码，转到APP又要重问一遍；

📑明明填写过资料，每次对话还要从头说起……

看似数字化，其实只是流程自动化；表面“智能”，却从来没有真正感知消费者情绪。

服务的最大失败，是让用户觉得：“你从来没认真听我说话。”

在“情绪消费”时代，品牌要意识到：服务系统不只是信息工具，而是情绪感知系统。

03客户服务，不该只是应答，更要成为“用户感知中枢”

他们关注的不再是“有没有回复”，而是“有没有理解”。以下是真实落地的关键能力场景：

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高频问题无需人工，AI自动应答精准快速

直播大促期间，关于发货、尺码、退换规则的咨询激增，AI服务Agent可完成80%以上的常见问题自动回复，平均响应时间缩短70%。

👉 背后能力：AI Agent标准化知识调用+智能推荐

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👉背后能力：情绪分析建模+智能分流机制

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客户对话内容沉淀为数据资产，反哺运营

04最有温度的品牌，一定是最懂人的品牌

在情绪消费和智能技术共同演化的时代，今天的消费者，不再被动接受，而主动选择那些能“看见他们”“回应他们”的品牌。

服务，早已不只是处理投诉的工具，而是品牌与用户之间最敏感、最真实的情绪接口。在每一通对话、每一条反馈中，藏着的是用户的需求、态度，甚至情绪走向。