近年来，关于实体店的“唱衰”言论甚嚣尘上，越来越多的实体店倒闭也让人们怀疑：
实体店的末日终于要来了？
几乎所有人都认为，这是电商的冲击所导致的。
但是人民日报揭示了这样一个残忍的真相：根本不是电商太狠，是实体店自己“不会玩”。
为什么这么说？
文本陈述所有内容皆有可靠信息来源，赘述在文章结尾文章。
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实体店末日要来了？
2019年，天猫“双十一”交出了2684亿元的惊人成绩单，创下历史新高。
而与此同时，大量实体店却因客流稀少、运营成本居高不下而纷纷关门大吉。
数据显示，2020-2021年间，中国约有2220万家实体店倒闭。
这一触目惊心的数字背后，是网络消费对传统零售业的巨大冲击。
在各类零售业态中，服装、家电领域受到的冲击最为明显。
即便是曾经叱咤市场的实体家电连锁巨头也难以幸免于难，曾经的行业翘楚国美、苏宁在京东、天猫等电商平台的强势冲击下节节败退。
2023年上半年，仅京东一家通过自营物流和低价策略，直播销售额就达到惊人的1.27万亿元，其中家电品类占据重要份额。
到2024年9月，国美分公司宣告破产；2025年2月，苏宁集团更是陷入困境，旗下三家公司相继进入破产重整程序。
实体书店的遭遇同样令人唏嘘：短视频电商异军突起，一跃成为仅次于传统电商平台的第二大图书销售渠道。
2023年数据显示，实体书店市场份额已萎缩至11.93%，功能几乎只剩单纯的“展示场景”。
许多个体商户苦不堪言，高额的房租让他们根本经不起冲击，只能选择倒闭关店。
电商为何能够如此强势？答案在于其独特优势。
线上购物打破了时空限制，消费者足不出户就能随时浏览商品、下单支付，还能享受送货上门服务。
而且电商平台在价格上也具有天然优势，再加上各类优惠券、节日促销活动的加持，更是让消费者难以抗拒。
对于商家来说，又无需承担实体店面租金、人工成本等支出，简直是一举两得。
这样看，实体店被电商冲击似乎是情理之中。
可是，也不能一棒子打死，受到冲击的实体固然很多，但胖东来、山姆超市线下依然人满为患，甚至是开一家火一家。
他们是如何做到在电商背景下“杀出一条血路”的？
归根到底还是“不能走进人们心里”
说到他们的成功秘诀，归根结底在于能够“走进人们心里”。
胖东来被誉为当地的“6A级景区”，深入了解后，我们会发现这确实非夸张之词。
胖东来的成功源于其极致的“人性化服务”理念，他提供的18项免费服务，包括无理由退货、商品调价退差价等，大大超出了消费者的期望。
特别是上门办理退换货服务，更是体现了对顾客时间和便利性的尊重。
从雨天提供一次性雨衣，到为老年人设计专属购物车，胖东来在服务细节上的用心，让顾客感受到被重视和关怀。
这些看似微小的举措，却能在顾客心中种下温暖的种子，培养出深厚的品牌情感。
同时，胖东来深谙“悦己者达人”的道理。
通过高于行业平均水平的薪资和独特的“不开心假”等人性化福利政策，极大地提升了员工的幸福感和工作积极性。
快乐的员工自然能提供更优质的服务，形成良性循环。
相比胖东来的平民化路线，山姆会员店则走的是精品路线，但同样深受消费者喜爱。
山姆会员店通过限制SKU数量（约5000个），为会员提供精心挑选的商品，简化了购物决策过程。
同时，高性价比的商品和仓储式陈列方式，让会员感受到实实在在的优惠和独特的购物体验。
除此之外，山姆通过试吃、亲子活动等线下体验，吸引了大量家庭客群。
这不仅增加了会员的黏性，也让山姆成为一个社交和休闲的场所，而不仅仅是购物的地方。
专门的会员服务区和专属优惠，让会员感受到尊贵和特权，进一步强化了会员的身份认同感。
胖东来和山姆会员店的成功，揭示了实体零售的核心竞争力。
两家企业都充分发挥了线下场景的优势，胖东来将购物打造成“旅游”般的体验，而山姆的仓储式购物场景也别具一格。这些都是纯电商难以复制的。
同时，胖东来被视为“反内卷”的本土商业典范，山姆则成为中产阶级生活方式的象征。消费者不仅在购买商品，更是在认同一种价值观和生活态度。
这种情感认同，往往能抵消纯粹的价格比较。
由此看来，实体零售的未来在于创造独特的价值，而不是与电商在价格上一味竞争。
走进消费者心里，了解并满足他们的深层需求，才能实现大有可为。
实体商户如何自救？
那么，这对于那些已经濒临倒闭的商户来说，有什么启示呢？
第一点，实体店可以通过“五感刺激”来营造沉浸式环境，为顾客带来独特的购物体验。
服装店可以设计主题化的试衣间，配合音乐和香氛，让顾客仿佛置身于度假胜地；家居店则可以打造完整的生活场景，让顾客在触摸、感受中获得灵感。
这种多感官的刺激不仅能延长顾客的停留时间，还能激发他们的消费欲望。
除此之外，实体店应充分发挥店员专业服务的优势。
美妆店的化妆师可以为顾客提供个性化的妆容建议，服装店的导购可以根据顾客体型推荐合适的穿搭。
这种即时的、专业的人际互动是电商难以复制的，能满足消费者对真实触感的需求。
差异化定位是实体店突围的另一个关键。在品类选择上，实体店可以避开与电商正面竞争，转而专注于非标准化商品或细分市场。
例如，精品生鲜超市可以提供当日采摘的蔬果，高端珠宝店则可以为顾客提供定制服务。
这些领域都需要消费者亲自体验，是实体店的天然优势。
还有就是，实体店也不能忽视技术的力量。
通过引入AR试衣镜、智能导购机器人等数字化工具，实体店可以大幅提升运营效率。
更重要的是，实体店应该打通线上线下会员体系，实现全渠道触达。
针对新生代消费群体的需求，实体店还需要不断创新。
Z世代（1995~2009年出生的这代人）消费者更注重情感价值和品牌认同，实体店可以通过IP联名、限量款发售等方式制造话题和稀缺性。
最后，实体店还可以利用其地理优势，满足消费者的即时性需求。
尽管电商物流不断提速，但对于生鲜食品的即时配送或紧急采购需求，社区内的实体店仍然具有不可替代的优势。
通过提供“最后一公里”的便利服务，实体店可以在激烈的竞争中占据一席之地。
总之，实体商户的自救之道在于重新定义购物体验，将实体店打造成不仅售卖商品，更能满足消费者情感需求的场所。
只有不断创新、精准定位，才能在电商时代中找到属于自己的生存空间。
参考资料
人民日报“读者点题”：全民网购，实体店的未来在哪里？——人民日报，2025年2月23日发布
